有時候去像 Costco 這樣的大型賣場，會有一種有點矛盾的感覺。一方面環境整齊、流程有效率，但另一方面，偶爾也會遇到讓人覺得距離感比較重的服務態度。不是明顯的不禮貌，而是少了一點親切，甚至讓人感覺有點冷。
這種感受，很容易被解讀成「是不是有某種優越感」。但如果換個角度想，也許不一定是這麼單純。
大型賣場的工作節奏通常很快，人流大、事情多，每一個環節都在追求效率。從補貨、結帳到處理顧客問題，幾乎沒有太多可以放慢的空間。在這樣的環境裡，工作人員很自然會把重心放在把事情做好、流程走順，而不是花很多時間在每一段互動上。
久而久之，這種以效率為主的工作模式，可能就會讓整體的互動感覺比較「直」，甚至顯得有點冷淡。對顧客來說，這種差異就會被放大，變成一種不太親民的印象。
另外一個可能的因素，是角色本身帶來的距離感。在某些大型品牌或連鎖體系裡，員工的工作流程與標準其實相對明確。當大家都在按照制度運作時，個人風格的空間就會比較少。這並不代表態度不好，而是互動變得比較一致，也比較制式。
當然，這並不是說每一次的體驗都應該被合理化。服務本來就是一種雙向的感受，顧客期待被好好對待，是很正常的事情。只是有時候，我們看到的「不親切」，也可能是工作環境、節奏與制度所累積出來的結果。
回到消費者的角度，也許可以多一點觀察，而不是直接下結論。不同的場所，有不同的運作方式。有些地方強調溫度，有些地方強調效率。當期待與實際感受之間出現落差時，感覺自然就會被放大。
如果有一天，效率與親切之間能找到更好的平衡，那或許這種微妙的距離感，也會慢慢消失。