台灣到底是什麼奇怪的國家？
遠傳因為施工造成網速問題快一星期，用戶抱怨連連，結果不用賠償？
永豐銀行系統異常，把四百多人帳戶裡的十萬塊錢，轉到根本沒綁定的帳戶，總金額超過四千萬。最後把錢退回去就好，也沒賠、也沒罰？
怎麼好像在台灣，權力愈大，責任就愈小？
先講永豐這件事。
十一月三日，四百一十九名用戶在完全沒開App、沒做任何操作的情況下，帳戶突然被轉走十萬元，全部匯到台北富邦同一個帳戶。金管會證實，異常交易四百二十七筆，總金額超過四千萬。永豐的說法是「新網銀交易系統程式異常」，目前已掌握原因、暫停服務，款項連手續費都退回去了。
聽起來好像處理得很迅速、很負責任。
可是仔細想想，四百多人的錢說轉就轉，系統可以在沒有驗證、沒有授權的情況下直接動用客戶資金，這已經不是小問題。銀行最基本的責任是保管客戶的錢，結果連這件最基本的事情都出包，最後只是把錢退回去，就好像什麼事都沒發生過。
客戶因為這件事受到的驚嚇、時間成本、信任崩盤，有人 compensate 嗎？沒有。
銀行因為系統疏失造成大規模異常交易，有被裁罰嗎？目前還沒有，金管會說等報告出來再決定。
再來看遠傳。
施工導致網速出問題快一星期，對很多依賴網路工作、上課、做生意的人來說，這不是「有點不方便」，而是直接影響生計與日常運作。結果呢？使用者投訴一堆，補償呢？幾乎聽不到。電信業者出包，用戶只能忍耐，頂多換門號走人，真正的賠償機制幾乎形同虛設。
這兩件事放在一起看，會讓人很不舒服。
一般人如果今天不小心撞到別人的車，保險要賠、肇事責任要扛。
一般店家如果賣出有問題的商品，消費者可以要求退換、求償。
可是當出問題的是銀行、是電信業者這種掌握基礎設施、擁有龐大資源與影響力的單位時，標準好像突然變了。
錢退回去就好。
服務恢復就好。
調查中、釐清中、報告再繳。
責任呢？好像可以輕輕放下。
更讓人覺得荒謬的是，這種「大事化小」的處理方式，幾乎已經變成某種潛規則。出包的是大型機構，影響的是數百、數千名一般人，最後卻常常用「已經退款」「已經修復」「會檢討改進」收尾。真正的懲罰性賠償、高額罰鍰、管理層負責，少之又少。
這會造成什麼結果？
結果就是：出包成本太低。
系統可以做得不夠嚴謹，因為出事頂多退錢。
服務品質可以打折，因為用戶抱怨完也拿他們沒辦法。
大公司的風險，最後總是由小老百姓來吸收。
我不是要求每一件事都要鬧到天翻地覆，也不是說所有企業都該被鬥倒。
但當「權力愈大、責任愈小」變成一種明顯可見的現象時，社會的公平感就會逐漸崩壞。
普通人做事出包，可能被罵、被求償、被法律追。
大機構做事出包，常常只要「妥善處理客戶權益」就過關。
這合理嗎？
永豐這次至少把錢退了，遠傳的網速問題最後也會恢復。表面上好像都有解決。
可是解決「結果」，跟承擔「責任」，是兩件完全不同的事。
把錢退回去，只是把原本不該被動用的東西還回去。
真正的責任，應該是為自己的疏失付出代價，並且讓同樣的事情比較不容易再發生。
如果每次都只是退錢、修復、檢討，然後繼續過，那下次再出包的機率，其實不會比較低。
台灣到底是什麼奇怪的國家？
或許不是制度寫得奇怪，而是執行起來，對大的特別溫柔，對小的特別嚴格。
權力愈大，責任卻愈輕。
這種感覺，已經不是一次兩次了。